Rakip Google yorum analizi: rakibinizin yorumlarından ne öğrenirsiniz?

Bir örnek düşünelim: Kadıköy'de yeni açılan bir burgerci, ilk ayında aynı sokaktaki iki rakibinin Google yorumlarını okumaya oturuyor. Birinin 1.200 yorumu ve 4,6 puanı var, diğerinin 340 yorumu ve 4,1 puanı. İlk bakışta öğrenecek bir şey yok gibi: biri iyi, biri vasat. Son üç ayın yorumlarını tek tek okuyunca tablo değişiyor. 4,6 puanlı rakibin son 40 yorumunun 11'inde "paket servis 1 saati buldu" yazıyor. 4,1 puanlının şikayetleri ise neredeyse tamamen fiyat üzerine; lezzet hakkında tek kötü cümle yok.

Burgerci bundan iki şey çıkarıyor. Paket serviste hız, bu sokakta boş duran bir alan. Fiyat ise müşterilerin hassas olduğu konu. İkisi de reklam bütçesi harcamadan öğrenildi.

Neden rakibin yorumları?

Kendi yorumlarınız size neyi yanlış yaptığınızı söyler. Rakibin yorumları ise müşterinin bu bölgede, bu sektörde neye önem verdiğini ve rakiplerin neyi beceremediğini gösterir. Rakibin müşterisi, sizin henüz kazanmadığınız müşteri.

Bu yorumlar herkese açık. Google Haritalar'da rakibin profilini açıp yorumları "En yeni" sırasına almak yeterli. Okumak için bir araç gerekmiyor, düzen gerekiyor.

Hangi rakipleri seçmeli?

Üç rakip yeterli. Daha fazlası okumayı yarıda bırakmanıza yol açıyor.

Birincisi, size en yakın ve aynı kategorideki işletme. Müşterinin sizinle onun arasında karar verdiği yer.

İkincisi, bölgede en çok yorum alan işletme. Aynı kategoride olmasa bile müşterinin beklenti çıtasını o belirliyor.

Üçüncüsü, puanı sizinkine en yakın olan. Aradaki farkı yaratan küçük şeyler en çok burada görünüyor.

Yorumları nasıl okumalı?

Her rakip için son üç ayın yorumlarını alın. Daha eskileri o işletmenin bugününü anlatmıyor. Puana göre değil tarihe göre sıralayın, çünkü bir yıldızlılar ve beş yıldızlılar arasındaki dengeyi ancak böyle görürsünüz.

Her yorumu tek bir başlığa yazın: hız, lezzet ya da ürün kalitesi, personel, fiyat, temizlik, ortam, rezervasyon ya da randevu, iletişim. Bir yorum iki başlığa da girebilir. Sonra her başlıkta olumlu ve olumsuz yorumları ayrı sayın.

Burgercinin tablosu şöyle çıkmıştı:

Rakip A'nın puanı yüksek, çünkü yemeği iyi. Ama paket servisi zayıf ve bu şikayetler son aylarda artıyor. Rakip B'nin sorunu ürün değil, fiyat algısı.

Rakibin cevaplarına da bakın

Rakip olumsuz yorumlara cevap veriyor mu? Cevaplar kalıp mı, yoksa yoruma göre mi yazılmış? Şikayet edilen konuda bir şey değiştirdiğini söylüyor mu?

Cevapsız bırakılan şikayetler, müşterinin o işletmede sesini duyuramadığını gösteriyor. Aynı şikayetin aylarca tekrar etmesi de sorunun çözülmediği anlamına geliyor. İkisi de sizin için bir fırsat.

Bulduğunuzu nasıl kullanırsınız?

Rakibin en çok şikayet aldığı konu, sizin en çok konuşmanız gereken konu olabilir. Burgerci, paket serviste "30 dakikada kapınızda" sözünü ancak gerçekten tutabileceğini gördükten sonra profil açıklamasına ve menüye yazdı.

Rakibin en çok övüldüğü konu ise çıta. Rakip A'nın müşterileri lezzeti övüyorsa, sizin lezzetiniz en az o seviyede olmadan hızla öne çıkmak yetmiyor.

Bulduğunuz şeyi önce kendi yorumlarınızla karşılaştırın. Rakipte sorun olan konu sizde de tekrar ediyorsa, avantaj sanılan şey aslında bölgenin ortak sorunu olabilir.

Bunu ne sıklıkla yapmalı?

Üç ayda bir yeterli. Rakiplerin yorum düzeni haftadan haftaya değişmiyor ama bir çeyrekte belirgin şekilde değişebiliyor: yeni bir şef, değişen bir kurye firması, yükselen fiyatlar.

Kendi yorumlarınız ise daha sık okunmalı. Lokal Checkup, Google İşletme Profilinize gelen yorumları okuyup her ay 8 başlıkta puanlıyor, tekrar eden şikayetleri ve cevapsız olumsuz yorumları çıkarıyor ve bir önceki ayla karşılaştırıyor. Rakip tablonuzu kendi raporunuzun yanına koyduğunuzda nerede durduğunuz netleşiyor.

Sık sorulan sorular

Rakibin Google yorumlarını okumak yasal mı?

Evet. Google yorumları herkese açık ve herkes okuyabilir. Toplu ve otomatik veri çekmek ise Google'ın hizmet şartlarına takılabilir; elle okumak bu sorunu taşımıyor.

Kaç yorum okumak yeterli?

Her rakip için son üç ayın yorumları. Çok yorum alan işletmelerde son 40-50 yorum genelde tabloyu göstermeye yetiyor.

Rakibin puanı benden yüksekse ne yapmalıyım?

Puana değil, yorumların hangi başlıkta toplandığına bakın. Yüksek puanlı bir rakibin de tekrar eden bir zayıf noktası olabilir.

Rakibin yorumlarına göre fiyatımı değiştirmeli miyim?

Tek başına bu yeterli bir gerekçe değil. Fiyat şikayetleri bölgede fiyata hassas bir müşteri kitlesi olduğunu gösterir; kararı kendi maliyet ve yorumlarınızla birlikte verin.