Restoran Google yorumlarında tekrar eden şikayetler ve ne anlatıyorlar?

Bir örnek düşünelim: Beşiktaş'ta öğlenleri dolup taşan bir esnaf lokantası, ay sonunda son otuz yorumunu yan yana koyuyor. İlk bakışta şikayetler dağınık görünüyor: biri "yemek soğuktu" demiş, biri "garson ilgisizdi", biri "kuru fasulye 180 lira olmuş", biri de "yarım saat masa bekledik". Hepsini ayrı ayrı okuyunca her biri bir kişinin kötü günü gibi duruyor.

Aynı yorumlar konuya göre gruplanınca tablo değişiyor. Otuz yorumun dokuzunda bir şekilde zaman geçiyor: masa beklemek, yemeğin geç gelmesi, hesabın gelmemesi. "Yemek soğuktu" diyen kişi de aslında aynı şeyi anlatıyor; yemek mutfakta beklediği için soğumuş. Lokantanın sorunu lezzet değil, öğle saatindeki akış.

Restoran yorumları çok somut olduğu için bu tür okumaya çok uygun. Ama şikayetin yazıldığı kelime ile asıl sorun çoğu zaman aynı değil.

Bekleme ve hız

Restoran yorumlarında en sık karşılaşılan şikayet grubu genelde zamanla ilgili. Masa beklemek, siparişin alınmaması, yemeğin geç gelmesi, hesabın gelmemesi. Müşteri bunların hepsini aynı şekilde yaşıyor: "unutuldum".

Bu grubun dikkat çeken yanı, başka şikayetlerin içine saklanması. "Yemek ılıktı" çoğu zaman mutfaktan çıkan tabağın servis bekleyişini anlatıyor. "Garson ilgisizdi" bazen tek bir garsonun on iki masaya bakmasını. Bu yüzden bekleme şikayetlerini sayarken bu dolaylı ifadeleri de aynı gruba koymak gerekiyor.

Bir de şikayetin hangi saatlerde yoğunlaştığına bakın. Yorumların tarihini ve saatini ziyaret saatiyle karıştırmamak lazım, ama "cuma akşamı", "öğle arası", "hafta sonu kahvaltı" gibi ifadeler çoğu yorumda geçiyor.

Lezzet ve ürün

Lezzet şikayetleri en çok korkulan grup ama çoğu zaman en az tekrar eden grup oluyor. Bir müşteri yemeği tuzlu bulur, bir diğeri tam kıvamında. Tek tek gelen lezzet şikayetleri kişisel zevki anlatıyor.

Önemli olan, aynı yemeğin adının tekrar geçmesi. "İskender eskisi gibi değil" cümlesi iki ay içinde üç farklı yorumda geçiyorsa artık zevk meselesi değil; tarif, tedarikçi ya da usta değişmiş olabilir. Olumlu tarafı da var: övgüde tekrar eden yemek adı, menüde dokunulmaması gereken yeri gösteriyor.

Personel

Personel yorumları en kişisel olanlar. Müşteri çoğu zaman garsonun adını yazıyor, hem övgüde hem şikayette. Bir isim olumsuz yorumlarda tekrar ediyorsa birebir konuşma gerekiyor; olumlu yorumlarda tekrar ediyorsa o kişinin ne yaptığını görmek ve ekibe göstermek.

Personel şikayetlerinin bir kısmı ise aslında kişiyle değil, kuralla ilgili. "Garson masayı değiştirmemize izin vermedi" yorumu garsonu değil, masa düzeni kuralını anlatıyor.

Fiyat algısı

Fiyat şikayeti iki farklı şey anlatabiliyor. Birincisi düz pahalılık: "bu fiyata değmez". İkincisi sürpriz: "menüde yazan fiyat başka, hesapta başka", "servis ücreti olduğunu bilmiyorduk", "porsiyon fotoğraftakinden küçüktü".

İkinci grup çok daha kolay çözülüyor, çünkü sorun fiyatın kendisi değil, beklentiyle gerçek arasındaki fark. Menüyü güncellemek, servis ücretini baştan söylemek ya da porsiyon fotoğraflarını değiştirmek bu şikayetleri çoğu zaman bitiriyor. Birinci grup için ise yorumlardan çok rakiplerin fiyatlarına ve porsiyonlarına bakmak gerekiyor.

Yorumdaki cümleden asıl soruna

Ne sıklıkla okumalı?

Ayda bir oturup son ayın yorumlarını bu dört gruba ayırmak yetiyor. Bir şikayet aynı ay içinde üç farklı yorumda geçiyorsa artık tek bir kişinin kötü günü değil, işleyişin bir parçası. Bir sonraki ay aynı konu hâlâ geçiyorsa yapılan değişiklik işe yaramamış demektir.

Lokal Checkup bu okumayı restoranın Google İşletme Profili'ndeki yorumlar üzerinden her ay yapıyor: yorumları servis hızı, lezzet, personel ve fiyat algısı dahil 8 başlıkta puanlıyor, tekrar eden şikayetleri ve cevapsız olumsuz yorumları çıkarıyor, bir önceki ayla karşılaştırıyor.

Sık sorulan sorular

Tek bir olumsuz yoruma göre değişiklik yapmalı mıyım?

Genelde hayır. Tek yorum bir kişinin deneyimi. Aynı konunun bir ay içinde üç farklı yorumda geçmesi daha güvenilir bir işaret.

Lezzet şikayetlerini nasıl değerlendirmeliyim?

Aynı yemeğin adı tekrar ediyorsa ciddiye alın. Dağınık lezzet şikayetleri çoğu zaman kişisel zevki anlatıyor.

Paket servis yorumları da Google'a mı yazılıyor?

Bir kısmı evet. Paket servis şikayetlerini salon yorumlarından ayrı saymak, sorunun mutfakta mı yoksa teslimatta mı olduğunu görmeyi kolaylaştırıyor.

Olumlu yorumlardan ne öğrenilir?

Müşterinin sizi neden seçtiğini. Övgüde tekrar eden yemek ya da çalışan adı, değişiklik yaparken korunması gereken şeyi gösteriyor.

Restoran yorumlarınızı 8 başlıkta görmek için: Restoran Google yorum analizi